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Les 10 règles d’or de l’écoute active

J’ai souvent entendu qu’un bon leader était une personne qui avait du charisme, qui savait donner envie à son équipe. Mais cette histoire de charisme, c’est très subjectif : chacun d’entre nous aura une définition personnelle de ce qu’il met derrière ce mot.
 
Pour ma part, je crois que pour emmener son équipe, un responsable doit maitriser une communication efficace, et l’adapter en permanence.
 
Comme je l’ai déjà évoqué dans plusieurs articles, la communication est la clé de voute d’un bon manager. C’est un sujet très vaste. Aujourd’hui, je vous propose de vous présenter les 10 règles de l’écoute active, qui permettent d’établir une communication efficace.
 
  • Ouvrez la discussion : au démarrage de l’échange, invitez la personne à s’exprimer. Lorsque vous parlez, vous ne pouvez pas écouter. Faites part de votre message puis laissez la parole.
  • Mettez votre interlocuteur à l’aise : pour parler ouvertement, il faut que la personne se sente à l’aise. Ex : « tu voulais me voir pour un problème avec un client, je te propose qu’on échange pour trouver ensemble les solutions ».
  • Montrez lui que vous écoutez : pensez à regarder la personne dans les yeux, montrez lui que vous êtes intéressée, accueillez ses propos sans stress, ni tension, arrêtez de regarder votre écran…
  • Evitez toute perturbations : laissez de coté tout autre travail et choisissez un lieu tranquille, à l’écart.
  • Faites preuve d’empathie : mettez vous à la place de la personne pour bien comprendre son point de vue (cela ne veut pas dire de tout accepter, mais juste de comprendre pourquoi cette personne exprime cela de cette manière).
  • Soyez patiente : au début de la conversation, donnez lui le temps nécessaire, n’interrompez pas la personne lorsqu’elle parle, ne tapotez pas des pieds ou des doigts.
  • Soyez posée dans vos remarques et arguments : choisissez les mots qui permettent d’exprimer votre point de vue sans mettre votre interlocuteur sur la défensive. Evitez de donner des conseils, restez centrée sur des idées, des faits.
  • Posez des questions : c’est l’élément essentiel. Cela encourage la personne et montre que vous êtes attentive. Ce temps de clarification évite les malentendus/incompréhensions ou interprétations.
  • Reformulez ce qui est exprimé : là encore, cette technique permet de renforcer votre compréhension et d’éviter les interprétations qui empêcheraient d’arriver à une solution.
  • Finissez de parler : vous devez donner du feedback à votre interlocuteur, que ce soit positif ou négatif, en veillant à ne pas juger la personne, mais bien les actions. Cela permet également d’évoquer l’étape suivante.
Vous l’aurez compris, dans une écoute active, votre interlocuteur est au centre, vous accueillez son propos avec recul, sans jugement. Ce mécanisme permet de porter de la considération à la personne et de trouver efficacement des réponses aux questions.
 
Pour ma part, lorsque j’échange avec une personne de mon équipe (mais ça marche aussi avec sa hiérarchie et ses collègues), je propose à la personne qu’on se voit quelques minutes (je précise le temps), et si je ne peux pas tout de suite ou si je sais que mon stress ne me permet pas d’avoir une écoute active, je reporte l’échange à plus tard dans la journée. Il faut s’assurer d’être dans les bonnes dispositions sinon vous ne pourrez pas respecter ces règles de communication.
 
Allez, on souffle, on sourit, et on y va…

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