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Comment gérer les conflits dans mon équipe ?

Aujourd’hui, on va parler de gestion des conflits. C’est un sujet qui revient très souvent pour les personnes que j’accompagne : « je n’aime pas les conflits et j’ai parfois du mal à dire les choses car je veux éviter une situation difficile, j’ai envie qu’il y ait une bonne ambiance dans l’équipe ».
Moi aussi,  pendant des années, j’ai eu du mal à gérer ce genre de situations et à dire ce que je pensais. Cette peur du conflit m’a amenée à imaginer des scénarios catastrophes, qui n’étaient pas toujours réalistes.
Clairement, la peur du conflit limite votre plein potentiel de leader !
 
Sauf que dans la réalité, chacun étant différent, et il y aura toujours des moments où vous ne serez pas en phase avec un collaborateur, avec un collègue, ou votre hiérarchie. Et il y aura parfois de situation de confrontation de points de vue. Alors comment faire pour éviter que ces moment tournent réellement en conflits ? 
 
Dans cet article, je vais vous apporter quelques éclairages sur ce qui peut vous mettre en difficulté, ainsi que les enjeux dans ces situations. Enfin je vous donnerai des solutions concrètes pour gérer les situations problématiques.

1. Les différents types de situations difficiles

Déjà, de quoi s’agit-il quand on parle de conflit ? C’est une situation dans laquelle il y a une rencontre d’éléments contraires, c’est une opposition, souvent chargée d’émotions (peur, colère, frustration, rancune…).

Dans beaucoup de situations, on n’en est pas encore là. Les situations qui posent problème sont souvent des moments de confrontation d’avis, on ne voit pas les choses de la même façon que son interlocuteur.

Or ce n’est pas un conflit ! Il y a justement très souvent une confusion entre désaccord et conflit. Parce qu’on a peur de ne pas savoir gérer la situation, qu’elle devienne incontrôlable, qu’on ne sache pas dire les choses de la bonne façon, de se montrer intolérant, d’avoir des émotions fortes et de ne pas savoir les gérer…

Donc déjà là, on voit que la situation qu’on qualifie de « conflit » est surtout une représentation, une façon d’envisager le désaccord. Et cette représentation nous amène à avoir de nombreuses pensées qui nous traversent. Ce sont ces pensées qui entrainent un ou plusieurs comportements (par exemple, je fuis la situation, je me mets en retrait, ou au contraire, je fonce dans le tas et j’exprime mon opinion haut et fort en ne tenant aucun compte de l’autre, j’impose ma loi….). 

Ce qui peut générer le conflit, ce sont les non-dits : tout ce qu’on n’exprime pas (par peur de vexer, de donner une mauvaise image, etc). Donc soit on est d’accord (et tout va bien), soit il y a un désaccord ouvert et on cherche ensemble des solutions (parfois on n’en trouvera pas et chacun reste sur son point de vue, mais au moins, l’expression de ses attentes/besoins a pu se faire), soit il n’y a pas d’expression (=non-dits) et là on peut s’attendre à ce que les choses s’enveniment  et que le conflit pointe le bout de son nez. 

En tant que manager, il peut y avoir différentes situations de conflits : vous pouvez être confronté à des conflits entre des membres de votre équipe mais aussi des conflits entre vous et une personne de l’équipe. 

2. Les enjeux dans ces situations difficiles

Le premier enjeu pour vous en tant que leader, c’est de comprendre ce qui se passe, quels sont les points de vue en présence, et ce qui pose problème.
 
Vous allez ensuite devoir trouver la bonne posture.  Dans le cas d’une confrontation ou d’un conflit entre des membres de votre équipe, attention à ne pas opter pour une posture trop interventionniste (vous n’êtes pas le sauveur), ni trop désintéressée (vous ne pouvez pas ignorer les difficultés que cela pourrait entrainer).
 
Si cette situation vous implique directement, vous allez devoir éviter :
  • la posture passive : tendance à ne pas prendre partie, esprit de conciliation excessif,
  • la posture agressive : imposer votre avis, parfois de manière arrogante ou en parlant très fort,
  • la posture manipulatrice (passive-agressive) : parler par insinuation, tenir un discours différent selon les personnes. 
 
Il est préférable d’opter pour une posture assertive. Cela signifie que vous exprimez vos opinions, vos besoins, vos idées et vos ressentis, en respectant le point de vue de l’autre, sans agressivité . 
C’est un état d’esprit, une forme d’affirmation de soi basée sur la sérénité et une communication non violente.
 
Enfin, gardez en tête que les points de désaccord et les confrontations d’opinion sont aussi source de créativité. Alors il faut parfois prendre du recul et relativiser. S’il s’agit cependant d’une situation récurrente qui dure depuis longtemps, il est temps d’intervenir. 

3. 4 conseils pour gérer les conflits

Devoir gérer un conflit ou une confrontation d’opinion est une formidable opportunité pour vous de progresser en tant que leader. Je vous propose donc quelques outils pratiques pour vous aider dans les différents types de situations que nous venons de décrire. 

1. Mon premier outil est une méthode d’auto coaching hyper puissante qui va vous aider à travailler d’abord sur vous, avant de travailler sur la résolution de ce problème. Il s’agit d’une matrice pour revisiter ce qui se passe à l’intérieur de vous. Prenez une feuille et noter vos réponses pour chacun des points suivants :

  • Décrivez de manière neutre la situation. ex : une personne de mon équipe n’applique pas les consignes que je lui ai donné.
  • Posez-vous la question de ce qui vous dérange dans cette situation. Quelles sont les pensées automatiques qui vous viennent . Par exemple : je ne vais pas arriver à m’affirmer face à cette personne, je vais passer pour quelqu’un de laxiste si je la laisse faire ce qu’elle veut, ou au contraire de trop dirigiste si je lui impose de faire ce que je lui dit, etc.
  • Ensuite demandez-vous quels ressentis vous avez ? Par exemple : je me sens nulle, je suis frustrée, j’ai peur, je suis en colère…
  • Quels comportements adoptez-vous quand vous pensez et ressentez cela (ex : je repousse le moment où je vais devoir lui dire ce que j’attends d’elle)
  • Ensuite, quelles nouvelles façons de voir la situation pourriez-vous adopter, quelles nouvelles pensées vous viennent (ex : je peux lui exprimer calmement ce que j’attends et lui poser des questions pour savoir ce qu’elle va mettre en oeuvre).
  • Comment vous sentez-vous avec ces nouvelles pensées? (ex : sereine, détendue, plus sure de moi)
  • Et quels nouveaux comportements adoptez vous ? (ex : je propose à cette personne qu’on se voit 10 minutes cet après midi). 

2. Mon deuxième outil est le questionnement ouvert : il vous permet de creuser, d’éviter les non-dits et de soigner la relation. Pour cela vous devez chercher à comprendre le point de vue de votre interlocuteur, être dans une attitude d’écoute empathique et de revenir sur les faits concrets avec une attitude de co-construction. Vous pouvez par exemple faire identifier à votre interlocuteur, les conséquences que cela va avoir sur son travail, puis lui demander les solutions qu’il propose avec un plan d’actions.

3. Le troisième outil va vous aider à développer votre posture assertive en utilisant la communication non violente :

  • première étape, décrivez la situation objectivement, sans évaluer
  • deuxième étape : identifiez  et exprimez les ressentis/émotions qu’éveille cette situation
  • troisième étape : communiquez vos besoins en lien avec ces ressentis
  • quatrième étape : demandez concrètement à la personne ce que vous attendez d’elle pour satisfaire votre besoin.

4. Enfin dernier conseil pour faire face à quelqu’un qui s’énerve vraiment : garder votre calme, respirez, ne montez pas dans les tours, et si besoin, proposez à la personne de sortir un moment se calmer. Puis prendre un temps pour échanger plus sereinement et répéter ce que vous n’acceptez pas.

Il n’y a pas de vérités absolues, mais des opinions, des idées différentes. Donc en acceptant cette notion, vous aurez moins peur du conflit, puisqu’il ne s’agit que de points de vue.
 

Voilà, je vous ai donné des clés très concrètes pour réussir à gérer les situations difficiles plus sereinement. J’espère que cela vous aidera. N’hésitez pas à me dire quelle solution vous allez tester. 

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